[rohrpost] Fwd: Call-Center-Agent-Treffen, 11.10., BLN

[Krystian Woznicki]

* http://www.callcenteroffensive.de *
Liebe Telefondienstleistende und Interessierte,

wir laden zum n=E4chsten Call-Center-Agent-Treffen am 11.10.2001 ein. Beginn=
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ist 19:30. Diesmal wird es um das Thema "Hierarchien im Call Center" gehen.

Ort: Zielona G=F2ra; Gr=FCnberger Str.73; 10245 Berlin Friedrichshain.

[direkt am Boxhagener Platz: U/S Warschauer Stra=DFe; U5 Samariterstra=DFe;=
 Bus=20
240 Boxhagener Platz bzw. Simon-Dach-Str.; Tram 20 Gr=FCnberger=20
Str./Warschauer Str.]

Eure CCO

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Teile und Herrsche Part 1: Hierarchien im Call Center

In Bezug auf Call Center ist immer wieder von =BBflachen Hierarchien=AB die=
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Rede. Tats=E4chlich kommt es vor, dass der Chef geduzt wird und die=20
Gesch=E4ftsleitung so tut, als bef=E4nden sich alle Beteiligten =BBauf=
 gleicher=20
Augenh=F6he=AB. Auch im =BBNormalfall=AB bedeuten =BBflache Hierarchien=AB=
 nur, dass es=20
wenige Hierarchieebenen gibt, nicht aber, dass es irgendwie=20
nicht-hierarchisch oder gar egalit=E4r zuginge. Die einen sagen an, wer wann=
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was wie telefonieren soll und die anderen tun das dann. Im Konfliktfall=20
=E4ndert sich aber auch der Schein sehr schnell: Nun gibt es keinen Zweifel=
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mehr, wer das Sagen hat, und wer gehorchen soll, wer die Entscheidungen=20
trifft, und wer sie ausf=FChren soll. Und pl=F6tzlich besteht der Chef=
 wieder=20
darauf, Herr Schulze genannt zu werden. Da es in den meisten Call Centern=20
drei Hierarchieebenen gibt, n=E4mlich Agents, TeamleiterInnen und=20
Gesch=E4ftsf=FChrung, kommt es dann zu einer typischen Konstellation: Die=20
Agents stellen Forderungen, die Chefs reagieren zumeist mit Repression.=20
Dazwischen befinden sich die Teamleiter. Sie sitzen meistens zwischen den=20
St=FChlen, wenn auch =AD von Fall zu Fall verschieden =AD meist n=E4her an=
 dem der=20
Gesch=E4ftsf=FChrung. Oft haben sie selber als Agents angefangen und sind=
 dann=20
in der Hierarchie nach oben gestolpert. Das geht normalerweise nicht mit=20
einem wesentlich h=F6heren Lohn einher, sondern lohnt sich vor allem auf=20
Grund von Privilegien: Es muss nicht mehr telefoniert werden =AD der Stress,=
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sich mit Kunden auseinandersetzen zu m=FCssen, entf=E4llt. Und wenn zu den=
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Aufgaben das Erstellen von Dienstpl=E4nen geh=F6rt, kann man seine eigenen=
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Interessen ber=FCcksichtigen. Daf=FCr sind jetzt so sch=F6ne Aufgaben wie=
 die=20
=DCberwachung und Disziplinierung der Agents zu =FCbernehmen: Machen die=
 Agents=20
Dienst nach Vorschrift? L=E4sst auch niemand eine Klopapierrolle mitgehen?=
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L=E4cheln sie die Kunden mit ihrer Stimme an?

Wenn man solch verantwortungsvolle Aufgaben angetragen bekommt, mag das=20
zwar dem Ego schmeicheln, aber ist es wirklich so toll, seine KollegInnen=20
zusammenzuschei=DFen, weil sie sich zum Aufs-Klo-Gehen nicht ausgeloggt=20
haben? Und sollte es dann im Laden krachen, ist man als TeamleiterIn=20
nat=FCrlich besonders gefordert. Die Gesch=E4ftsleitung verlangt, beim=20
Durchdr=FCcken der Unternehmenspolitik behilflich zu sein und sie den Agents=
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gegen=FCber zu verkaufen, =BBR=E4delsf=FChrer=AB des Protests ausfindig zu=
 machen,=20
die Ruhe im Laden wiederherzustellen. Warum aber die geforderte Loyalit=E4t=
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aufbringen? Schlie=DFlich gibt es Gr=FCnde genug, sich auf die Seite der=
 Agents=20
zu stellen: Die Bezahlung ist beschissen, und Privilegien wie das=20
Nicht-Telefonieren-M=FCssen oder die Verf=FCgung =FCber Dienstpl=E4ne wiegen=
 auch=20
nicht auf, dass es unter Umst=E4nden noch nicht einmal einen Arbeitsvertrag=
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gibt, der diesen Namen verdient.